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    智慧水务运营管理服务平台建设

    2018-08-21 必发88 供稿 【
      智慧水务运营管理服务平台,以“网络互通化、业务融合化、信息共享化、产业智能化”的“互联网+”思维为指导,建设的目标主要是整合水务业务运营支持系统,按照水务信息化的目标建设“智慧水务”系统的平台。
    必发88_必发88登录_网页登录必发88研发的智慧水务运营管理服务平台的系统是一套功能完善、实用性好的运营管理系统,主要功能包括以下几点:1.实现CTI基础平台和功能平台的建设• 具备统一运营管理、服务质检能力;• 实现IVR交互应用,并满足TTS播报功能;• 具备呼入、呼出能力,满足50座席同时工作;• 实现全媒体渠道接入,满足客户不同渠道接入需求,如APP、微信、WEB在线服务等渠道,实现统一路由功能,具备新媒体机器人对接能力;• 具备平台设备性能的监控管理能力;• 模块化设计,便于后期容量扩充。2.系统安全防护• 满足云客服业务系统设备的安全防护;• 满足基础接入网络的安全防护;• 满足业务终端的安全防护;3.软交换平台服务器软交换采用北京必发88自主研发的软交换系统iTalks 8000,具有扩展性强、稳定性高、开放性强的特点。软交换部署在云端,负责IP电话注册和语音网关控制,提供CTI接口与CTI中间件对接,实现电话控制功能。4.SaaS平台云客服多租户功能基于SaaS平台河北水务基于“互联网+”的智慧水务运营管理服务平台全媒体云客服系统模块,将来要为不同的水务局提供全媒体呼叫中心服务,SaaS业务部署提供软件即服务的部署方案,呼叫中心能够提供多租户功能,物理上一个呼叫中心,逻辑上能够提供多个呼叫中心应用,每个独立的水务部门能够提供逻辑独立的呼叫中心,包括独立的独立的呼叫中心应用、呼叫中心语音导航、呼叫中心录音文件管理、呼叫中心报表统计、呼叫中心坐席独立等。5.呼叫中心语音平台多租户能够共享语音交换机平台,每个租户有自己的访问号码、呼叫中心坐席,节省交换机投资,方便管理。6.录音系统利用现在的录音系统,对所有坐席进行录音,实现录音集中存储,录音系统需提供接口,实现权限内查询,多个租户能够统一存储。
    7.IVR语音导航系统
    利用现在的IVR系统平台,每个租户提供不同的服务接入号码,提供不同的语音导航,不同的语音提示,为用户提供个性化服务。
    8.电话呼入业务
    呼叫中心能够支持自动弹屏业务,根据主叫号码、被叫号码、用户输入的会员编号,以及用户的身份证号码,弹出相应的背景资料,对于同一个坐席,不同的400号码弹出不同的界面,同时弹出用户的客户信息,包括历史记录信息等。
    9.电话呼出业务
    电话呼出业务,对于不同的400号码用户群,呼出时显示与400业务对应的电话号码业务,强讯呼叫中心平台能够与交换机配合实现,实现外呼主叫号码发送控制功能。
    10.报告报表
    多租户呼叫中心,每个租户有自己的呼叫中心,每个租户有自己的话务报告报表和业务报告报表。
    11.多租户知识库功能
    对于多租户,每个租户有自己的业务,有自己的知识库,不同的坐席服务不同的业务,根据呼叫中心的管理配置,每个坐席的权限不一样,同样对知识库的访问的权限也不一样。
    12.录音文件查询
    每个租户有自己的管理人员,管理人员希望看到自己的租户的录音文件,必发88_必发88登录_网页登录必发88呼叫中心能够实现根据权限设定,不同的人能够访问不同的录音文件。
    13.手机APP应用
    手机APP作为坐席业务的扩展,呼叫中心坐席能够通过手机接听电话和业务处理,通过手机APP接收工单,处理工单。手机APP可以让呼叫中心坐席通过手机接收工单,如果服务人员不在公司,通过手机APP随时查看分配给自己的项目工单,项目工单显示客姓名、联系电话、受理时间、项目工单状态、项目工单类型、服务方式、项目工单细类等,服务人员根据项目的位置情况、紧急程度,合理调配个人时间、优先选择某个方便处理的项目工单,或者自己决定是否接新单,这样服务人员不管在任何地方、任何地点通过手机查看自己的项目工单情况 。调度人员受理到新的项目工单,将项目工单转发到相应的服务人员组,服务人员手机APP或者微信提示具有新的项目工单,服务人员查看项目工单的类型以及项目工单状态和项目地理位置,如果适合自己的处理,快速抢接新的项目工单。服务人员处理项目工单的数量可以和服务人员的业绩以及奖罚挂钩,服务人员抢单,能够充分调动服务人员的积极性。
    项目建成后,全面覆盖所服务的各地供排水业务,进行其运营大数据的感知与获取、存储与管理、分析与可视化,为城市公共服务提供专业服务和应用平台,打破水务行业专业应用系统单独分散布置的局面,消除区域行业和不同业务属性之间的信息孤岛,形成社会与政府行业主管部门的信息中心和指挥中枢,作为政府平台进行水务信息的发布,辅助政府主管部门进行行业的管理。
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