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    2017-08-16 必发88 供稿 【
      你想改善你的数字客户服务吗?以下是我们的建议。

    1、绘制所有渠道的客户旅程
      对于一个品牌来说,在电话、电子邮件、网络聊天、社交和视频中提供不一致的体验是不正常的。
      据Ember Service的西蒙·福特(Simon Foot)说,“企业正在着手解决这个问题,并规划出客户的旅程。”我认为这是一个很好的起点,因为它可以帮助你进入迎接未来挑战的状态。
      创建客户旅程地图将使企业更深入地了解客户体验,并使每个渠道与预期的结果接近一致。
      2、促使IT部门考虑客户服务创新
      对于品牌来说,通过更好的客户服务来推销自己是一种常见的现象,而不是通过他们所销售的产品。
      就在最近,Spotify为其客户创建了个性化的播放列表,银行已经开始使用语音识别技术,而Domino则创建了“稳定的披萨”。

    Simon Foot
      但是,是什么导致了这种趋势呢?
      西蒙断言,品牌正在意识到“客户服务和运营是了解客户需求的前沿领域。”
      “我们需要促使我们的IT部门,以产生我们所需的创新。”
      3、为客户提供选择他们曾经接触过的座席的机会
      虽然许多联络中心提供了一种选择,可以将电话转到那些最初与客户交谈的座席那里,但许多人已经更进一步。
      西蒙说,这些联络中心“在你与他们最初接触的两天内,为你提供了与同一顾问交谈的机会。”
      4、通过设备划分Webchat的用法

      我们的一位读者Natasha建议,通过设备划分你的网络聊天渠道,这样可以促进你提供的数字客户服务。
      Natasha指出,“能够将你的网络聊天应用与年龄分开,可以让你更深入地了解客户需求,以及如何更好地利用你的网络聊天邀请。”
      “这也可以帮助你将客户引到正确的渠道上,而不是提供所有可用的渠道。”
      5、确定客户的首选渠道
      西蒙认为,“在联络中心中,了解客户想要做的事情,并找出最快捷、最简单的方法来完成交易是至关重要的。”
      因此,Simon建议“好好看看客户在你提供的各种渠道中完成他们的任务是如何的,然后通过渠道获取数据,将其与CSAT(客户满意度)或NPS(净推荐值)联系起来。”
      然后,这可以为座席提供有价值的信息,尤其是当你发现你的客户群中有不同的角色时,可以引导客户通过一个针对他们所使用的渠道。
      例如,你的CSAT和NPS分数可能决定Dave,一个20岁的学生,可能更倾向于使用实时聊天来进行某一交易。然而,71岁高龄的退休祖母罗斯(Rose)可能更喜欢用语音来进行同样的交易。
      6、请记住,电子邮件渠道仍然有价值


      随着网络聊天成为一个经常被讨论的渠道,许多人忘记了电子邮件的重要性,并质疑它在现代的相关性。
      然而,Simon相信“在现实中,从网络聊天到电子邮件和类似的、不那么正式的渠道是一个自然的过程。”
      这种进展可能是因为客户希望确保他们再次与同一座席说话,而且可以直接通过电子邮件进行操作,或者客户希望为复杂的查询保留重要信息。
      我们的另一位读者Charlie说,在“复杂的查询中,电子邮件是首选”。
      这是因为“它给了客户一些对话的证据,因为许多客户不确定他们是否可以要求得到他们的通话记录。”
      7、数字渠道需要记录和质量监控
      在语音渠道的监测、辅导和质量保证方面,许多联络中心都有完善的方案来评判座席的表现。然而,根据Genesys公司麦克•墨菲(Mike Murphy)的说法,目前还没有足够的措施将这些流程引入到其他渠道。


    麦克•墨菲(Mike Murphy)
      麦克说:“我们在语音渠道做了很多工作,包括录音、质量控制和帮助座席变得更有效,以及确保他们的擅长技能,如服务、销售等等。”
      “这些工具已经被证明了,但它们必须在所有的渠道中都可以使用,而我们经常看到它们不是这样的。大多数联络中心没有办法评估座席的表现,没法将其与在同一渠道工作的其他人相比较。”
      因此,为了确保座席们能够提供最好的服务,麦克建议在所有的渠道中,应该对座席进行监督和指导。
      8、不要假设转移是可以的
      呼叫保持的声音会激怒呼叫中心的大多数客户。而且,正如麦克所说:“送给我一个能马上解决我问题的人,但请不要将我的电话转接。”
      为了尽量减少客户的这种感觉,AO的联络中心已经精简了他们的IVR,基于客户的旅程阶段以找到最有效的服务路线。这也提高了效率,降低了客户的工作量。
      9、仔细介绍新渠道


      我们的一位读者Mike坚持认为,“避免在新渠道上花费大量的时间和金钱是很重要的,因为你认为你应该这样做。”
      “在投资有需求的产品之前,问问你的客户并进行一些研究。”
      读者Ian也分享了这些想法,他补充说,“确保以正确的速度为企业和客户提供新的渠道是很重要的。”
      在伊恩(Ian)的联络中心,他们“被驱使着以新的速度引入新的渠道,因为这是要做的事情”。由于这些原因,他们没有得到充分的支持。
      10、处理电子邮件有比Outlook更好的工具
      许多联络中心通过微软Outlook对客户查询作出回应,而没有考虑其他选择。
      然而,我们的一些读者已经改变了他们的电子邮件平台,以改善他们的数字客户服务,包括以下内容:

    • “我们现在把所有客户的电子邮件都放在了Microsoft Dynamics上。”
    • “我们在队列中处理电子邮件。我们有几个电子邮件地址进入中心,所以有单独的队列。我们还得花时间整理邮件,清理垃圾邮件,每天早上清理垃圾邮件,这样我们就知道我们今天要做什么了。”
    • “我们为每一封电子邮件创建一个案例,每个邮件都有使用电子邮件日期的KPI计时器。我们的目标是在2天内回复每封电子邮件,我们在每一个案例中都有一个倒计时时钟,随着最后期限的临近,它会改变颜色。”~查理(Charlie)
    • “我们有MS Dynamics。我们正计划增加Cisco SocialMiner,以增加电子邮件、聊天和社交媒体的信息到Cisco Finesse当中。”~肖恩(Shaun)
    • “Salesforce是一个神奇的案例管理解决方案,它将电子邮件和传真转化为客户处理和解决的案例。”~Chafik
    • “我们有一个处理电话、电子邮件和网络聊天渠道的工具--Avaya。我们有灵活的方式来打开和关闭,这依赖于每个服务台对客户端的需求。”~苏(Su)



     

      11、Messenger和WhatsApp很可能是下一个渠道


      许多人相信像WhatsApp和Messenger这样的即时通讯应用将成为标准的全渠道投资组合中的下一个渠道。
      事实上,Simon已经注意到了这一趋势,他说:“在网上购物的最后,有一个文本框,询问你是否愿意通过Messenger接收你的订单更新。”
      “所以,这就向我暗示,Messenger正在积极地参与这个基础服务,Facebook在为推进商业活动而努力,感觉就像将推动WhatsApp的发展一样。”
      “然而,挑战在于WhatsApp的整合。人们已经开始了到达那里的征程。”
      12、网络聊天并不总是最容易的渠道
      正如第6点所讨论的那样,有一个自然的进展,导致复杂的Webchat讨论被转移到电子邮件当中。
      这种进展经常发生在Natasha的面向保险的联络中心当中,因为“保险是非常复杂的,而网络聊天并不总是最容易让客户使用的渠道,即使他们想使用。”
      因此,Natasha的联络中心在网络聊天中添加了一个定制的呼出流程,直接打电话给客户。呼叫他们的座席知道他们查询的是什么,并有他们最初对话的副本。
      13、不要满足于一个流程--继续寻找改善CX的新方法


      我们最近提出了这些问题:

    • 我们是否应该更多地关注我们对客户数据的使用,而不是创建更多或更好的联络渠道?
    • 当然,最好的客户体验是他们不需要联络我们,因为我们已经抢先解决了他们的查询或问题?

      迈克(Mike)的观点是用一种结构化的方式来做,他说:“我在AO里看到了这种情况,他们在那里投资,故意探索客户为什么联络他们,而管理团队分析了这些数据,以发现他们可以解决问题的地方。”
      “这个问题在哪里?这是订单确认吗?还是在查询后的后续行动?这些是我们都必须探索的事情,这样我们就能发现我们如何让客户体验更容易。”
      “这个过程永远不会停止,因为我们永远无法到达所谓的日落。因为客户是客户,他们总是会发现新的东西让我们接受挑战。”
      “所以,试着把这种心态融入到你的企业中去吧。你可能永远不会走到彩虹的尽头,找到那罐金子,因为它不存在,但你必须把顾客带到一个他们能找到更好的体验的地方。”
      14、学习如何应对高峰期
      在高峰时期,随着呼叫量的增长,增加了座席的压力,这意味着业绩可能会受到影响。
      因此,制定一项应对高峰期周期的策略是很重要的,比如在圣诞节前,当你预计联络量会很高的时候。
      在我们的读者之一,Androula工作的联络中心,处理增加联络量的策略是一个很好的例子,说明这是如何有效地完成的。
      Androula说,她的联络中心“招募了入门级座席,组成一个高峰季节团队,完成我们最简单和最大量的电子邮件处理。”这使有经验的座席能够处理更复杂的呼叫。
      “我们甚至将某些呼叫类型分给特定的座席,并给出了一致的质量。”
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                                                                                                                                                                                                                                      2017.8.16
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