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    必发88-如何为客户提供尽可能愉快的呼叫中心体验?

    2017-06-01 必发88 供稿 【
      “客户体验是下一个竞争激烈的战场。”--杰里·格雷戈勒(Jerry Gregoire)
    客户服务是任何业务的基石。你提供令人难以置信的服务能力将确保一个忠诚的客户。但是,如果他们经历了一个粗鲁的人工座席,或者被永远地置于等待状态,那客户就会永远地离开你的大门。我们都经历过可怕的客户服务体验。我们知道它给我们留下的感觉以及我们和那个品牌的关系是如何瞬间瓦解的。美国运通的一项关于客户服务的调查指出,“美国人平均会告诉9个人关于好的经历,然后告诉16个人经历过的不好经历。”\
      “一个公司客户服务的目标应该不仅是最好的,而是一个传奇。”--山姆.沃尔顿(Sam Walton)
      方方面面难以忘记
      你希望客户打电话来,并有一段难忘的经历,这会让他们变得忠诚和信任你。每个电话对于执行完美的客户服务来说都有明显的挑战。哈里斯互动(Harris Interactive)报告发现,“根据消费者的说法,客户服务座席在50%的时间里没有回答他们的问题。”这是一个相当惊人的数据。在这个只是一个点击就决定了竞争成败的时代,你必须确保糟糕的客户体验被消除。
      “你再也不会有产品或价格优势了。它们可以很容易地被复制,但是强大的客户服务文化是无法复制的。”--杰里·弗里茨(Jerry Fritz)
      这些天,随着语音识别和自动目录的出现,客户失去了个性化的人工接触。与机器交谈经常让顾客感到恼怒。现在,呼叫中心是你业务的人性化面孔,客户的支持对于维护你的品牌声誉至关重要。这通常是唯一的一对一,消费者与你的公司真正的沟通。长期的等待和等待时间的挑战,以及糟糕的沟通仍然是呼叫中心的主要问题,但是当你的客户在与你沟通的电话上的时候,有一些方法可以吸引你的客户。
      影响客户服务的5个技巧
      “你是在为客户服务,而不是终身监禁。学会如何享受工作。”--劳里。麦金托什(Laurie McIntosh)
      1、做一个好的倾听者:目标是真正倾听打电话者说的话。除非你完全掌握了他们的不满或情况,否则不要打断或开始回应。如果你积极倾听,客户会感到“听到”和确认。
      “最真诚的一种尊重实际上是倾听别人说话的声音。”-布莱恩特·麦吉尔(Bryant H.McGill)
      2、诚实是最好的策略:总是给出直截了当的答案。如果你试图分散他们的注意力,客户就会对你产生反感。透明度建立了信任。
      “客户并不期望你是完美的。他们希望你在出错的时候解决问题。”--唐纳德·波特(DonaldPorter)
      3、超越:解决某人的问题是最基本的解决办法。当你付出额外的努力,它会创造持续的客户忠诚度。
      “每一个伟大的事业都建立在友谊之上。”--JC Penney
      4、建立一个有组织的工作环境:你需要把所有的注意力都集中在客户身上,这样你就必须确保你在高效的环境中工作。
      “每花一分钟在组织上,就赢得了一个小时。”---本杰明.富兰克林(Benjamin Franklin)
      5、规范座席:业务上的培训和教育,目标受众以及如何最好地对客户做出反应将提升您的客户服务交付。你必须研究公司过去的客户投诉和卓越的客户服务实践。确保你意识到最频繁的抱怨,这样你就能更好地处理客户关系。
      Pew研究中心的互联网和美国生活项目发现,“58%的美国人对他们正在考虑购买的产品和服务进行在线研究。”
      关于你的业务和行业,确保你的客户不知道的比你更多。
      呼叫中心座席的基本人格特质
      呼叫中心座席在处理受挫的呼叫者时承受着巨大的压力。为了将愤怒转化为满意的、快乐的客户,你需要展示具体的技能和品质:
    • 感同身受:倾听并表现出理解。让客户感觉到被倾听和理解。
    • 乐于助人:把他们引导到最好的地方,从其他部门找到所有必要的信息,并以积极的、乐于助人的方式照顾他们。
    • 要有礼貌和自信
    • 专业的和有能力的:你必须清楚地了解软件,并且知道你可能需要执行的所有可能的场景。
    • 保持平静的气氛:不要传递压力或不确定如何解决这个问题。
    • 耐心:倾听整个抱怨,保持合作。
    • 保持积极的态度:采取积极的心态,这样你就不会被敌对的客户压垮。使用积极的词汇和短语。

      管理愤怒客户的技巧
      NewVoice的一项研究发现,“客户选择离开的原因很多是因为他们被粗鲁或毫无帮助的员工所摧残,而73%的消费者说友好的客服代表可以让他们爱上一个品牌。”
      呼叫中心座席将不得不处理一些棘手问题,他们需要一些技巧来扭转局面。你可能会受到暴力的威胁,或者当顾客对你表达愤怒时的大声喊叫--你是整个公司的代表。保持冷静,坚持到底…找到解决方案。
      试着从他们的角度看待问题,然后你就会变得有防御能力。你是企业的第一个接触点,不要把它当成是对待你的个人行为。
      你需要按照下面六个步骤进行:
    • 聆听:你可以说:“请先解释整个情况,然后我们会找到完美的解决方案。”“我明白为什么这对你来说太痛苦了。”
    • 安抚:你可以这样说:“我在你的处境中绝对会感受到完全一样的东西,但我们会解决这个问题。”“谢谢你给我带来这个问题。”(注意:不要认为客户反应过度!)永远要确定打电话者的需求是情绪的还是身体的。有些人不明白他们的感受,或者他们很沮丧,因为他们没有他们应该拥有的东西。在这种情况下,要有更多的同理心。
    • 坚持事实:面对一个愤怒的顾客,坚持基本事实和简单的提纲,这样他们就能集中精力交流。“让我确保我已经正确地听到了你的声音,并把所有事实都说清楚了。”
    • 建立关系:站在他们的一边,他们的愤怒会被转移。

      让我们一起来解决这个问题。“如果你不快乐,我就不快乐。”
    • 销售解决方案:“以我的经验,最好的方法是继续下去。你觉得怎么样?”当你把他们带入这个过程并开始创造性地为他们找到正确的解决方案时,他们的挫折感就会消散。
    • 释放:释放压力阀门,让他们发泄
    • 减压:在有压力的电话之间喝杯热饮,或者听一些平静的音乐,冥想,或者尝试一些呼吸练习,让自己恢复活力。为自己找到最好的,恢复性的配方。
    • 不要放飞手柄:总是试图控制你的愤怒。

      欢乐谷规划
      高德纳(Gartner)的报告称,今年89%的公司将以客户体验为基础进行竞争,而四年前这一比例为36%。一家公司的呼叫中心绩效水平严重影响了这一竞争状况。
      一个受过良好训练的座席与客户正面和愉快的互动将会增加你的客户群和他们持续的忠诚度。有了尊重、信赖、兴趣、灵活、富有同情心的座席,成功地为客户提供服务,业务将会增长。对于理想的客户服务响应来说,呼叫中心的礼仪准则必须由管理者清楚地定义,以确保正面的品牌提升。
      经理必须参与:
    • 与座席制定策略以找出解决客户问题的有效方法。
    • 与座席实时分享反馈,以激励他们保持一致。
    • 为他们的巨大努力而鼓掌并激励和赞扬他们。(只有31%的公司认可和奖励员工改善客户体验。)
    • 允许座席谈论他们的挫折。
    • 为职业发展提供机会

      通过不断的监控和培训呼叫中心坐席可以使之成为公司最大的资产之一。满意的顾客给你的业务带来更多的客户,因为他们现在是你的品牌大使,通过口碑和社交媒体来表达他们的快乐。你创造的客户服务越多,你的品牌就会越强大。
                                                                                                                                                        必发88转自CTI论坛
                                                                                                                                                                       2017.6.1
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