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        电话营销呼叫中心解决方案

        必发88 供稿 【

        一、电话营销概述?

        由于电话营销具有成本低、效率高,并且不受地域限制等特点,许多企业将电话营销作为一种有效的业务推广模式,电话营销受到越来越多企业的重视和运用,较之传统的营销的区域限制,企业通过集中或者分布的呼叫中心电话营销,可以向不同地区,甚至不同国家的客户提供产品的销售和服务,地域覆盖面广泛,服务人群可迅速触及社会各阶层,目前这一营销渠道已经成为不少国际知名企业的主要销售渠道之一。

        简单地说电话营销的模式,采用先进的CTI技术,实现精准性电话营销,主要解决了呼给谁,谁来呼和呼出效果的问题。所谓呼给谁,是指要有精准的呼叫对象,将呼叫对象的数据导入到电话营销的平台,对外呼数据进行筛选;谁来呼是指,按照一定的规则将电话分配到某个坐席进行呼叫;呼出效果是指最终的呼出接通率和成功率,通过详细的报告和报表对电话营销的效果进行评估。

        二、电话营销的技术优势

        电话营销系统使企业摒弃传统的销售模式,利用现代电子商务、大数据分析以及呼叫中心技术的技术,建设电话营销平台,形成新的销售模式,促进企业业务快速发展;企业利用电话营销系统的数据管理模块挖掘潜在客户的购买需求和已成交客户的再次购买潜力,形成服务营销网络,同时电话营销系统可以与网站、邮件、短信等销售渠道整合,从而形成一体化客户营销和主动服务平台。

        电话营销给企业带来的好处:

        1、节省人力成本

        电话营销平台外呼业务,通过预览外拨或者预测外拨方式,通过点击拨号或者外呼通过IVR系统自动外呼,节省人力成本,降低坐席的劳动强度,提高电话营销的准确率。

        2、提高工作效率

        采用系统自动呼叫分配的多种策略,改变以往人工直接呼叫用户的弊端,并通过记录管理人员呼叫过程,加强企业管理,提高工作效率,通过系统的预拨号的功能,自动识别出空号、错号、忙音和关机等状况,电话接通后方转人工坐席。

        3、提高服务质量

        采用先进的技术,坐席人员借助计算机网络,以及相应的知识库作为辅助,为用户提供标准、统一、全面的服务,并将所有客户自动建立完善的客户资料,提高了企业的客户服务质量,提升了企业形象。

        4、提供决策依据

        电话营销系统能够提供详细的报告和报表,管理人员能够根据时间段对呼叫中心的坐席、坐席组、营销系统、成单率等指标进行统计,根据详细的历史报告和报表,调整销售策略,完善销售计划,并对坐席数量进行调整。

        5、提高资源利用率

        系统采用多种方式的策略加以资源优化,通过整合多个服务平台,更加高效合理的电话资源以及公司人员,快速、准确、高效地实现信息的保存、传递、集成和共享,这样不仅可更好地服务客户,还可以实现人力调配的优化,解放更多的人力。

        三、电话营销平台组成

        1、电话交换机

        目前市场上的主要交换机厂家有,Avaya、Cisco、Unify、阿尔卡特、NEC、华为、北电、爱立信等交换机,用户根据自己需求或者现在办公交换机的型号选择适当的交换机品牌。用户在交换机选型中,尽量选择能够兼容多个厂家交换机的CTI平台。

        2、CTI接口

        CTI接口作为交换机和后台应用的桥梁,其可靠性、稳定性,都非常重要,完成预览外呼点击呼叫以及来话的呼叫分配功能,用户要选择经验丰富的CTI厂家,成熟的产品,保证系统稳定可靠。

        3、IVR系统

        IVR语音提供语音导航、自动语音业务,能够提供TTS语音报读功能,在电话营销平台系统中,IVR能够完成自动外呼功能。

        4、WEB应用系统

        呼叫中心应用采用B/S架构,包含了客户资料、工单资料、知识库、自动外呼、录音资料管理、个人事务管理、班长管理等七大模块,帮助提高客户满意度的目的,支持呼叫中心的特殊应用。

        5、录音系统

        在线录音监听功能,能够对数字坐席录音、模拟坐席录音以及IP坐席录音,服务器可以对坐席人员的通话全程录音,以便形成语音凭证,用作员工考核、事故责任追查、客户争议仲裁证据、内部培训等,是对客户服务质量抽查重要依据。

        6、数据库系统

        数据库服务器是负责业务数据、系统数据(包括话单、历史记录等)、坐席资料、坐席操作信息、客户操作信息的存储与管理。数据库的性能和稳定性对系统的高效运行具有重要影响。呼叫平台数据库支持Oracle和WIN SQL 2008企业版。

        7、电话营销平台管理

        呼叫统计是呼叫中心重要的功能。能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理,使呼叫中心随着运营的过程效益不断地提高。同时提供实时的监控工具,使管理人员及时了解整个系统的运行状态。

        8、多媒体呼叫中心

        区别于传统电话,目前多媒体技术越来越盛行,呼叫中心可以受理的渠道也越来越广泛,提供的多媒体网关能够支持包括传真、短信、EMAIL、Web Chat等主流多媒体信息,同时能够支持微信、微博等新媒体信息。

        四、电话营销平台的外呼模式

        1、人工外呼

        坐席手工 用户号码发起外呼, 并人工判断呼叫进程。

        2、预览外呼

        系统按照一定的规则将客户记录推送到坐席端,坐席通过预览界面,选择适当的外呼用户, 系统自动发起外拨, 坐席 人工判断呼叫连接进程。

        3、预测外呼

        预测式外呼系统的外呼过程,包括客户资料的获取、号码的拨打、呼叫结果的判断等几个过程都交由外呼系统来自动完成,无需人工坐席员的参与。使用预测系统可以有效识别应答机、传真机、忙音等自动识别,避免了坐席受理无效呼叫,可大幅提高坐席的工作效率。

        五、电话营销平台的主要功能

        1、自动语音外呼

        可以预先设置好语音外呼的流程,设定好执行的时间段,录制语音文件,并将待呼数据导入呼叫队列中,系统到时间自动启动外呼,管理员可以设置呼叫失败的重试次数。自动外呼无需人工干预,呼叫结果可以实时记录在数据库中,并生成统计报表,对于不固定的语音内容,可以采用TTS文语转换功能进行播放,实现灵活的业务变更。

        2、外呼号码筛选

        以上外呼方式中,连续式外呼、预测式外呼、自动语音外呼都需要系统先启动自动外呼发起呼叫,并判断被叫方状态,最快时间获取呼叫结果,只有筛选效率和准确性提高了,外呼的效率才能提高。外呼状态的预判,可以通过两种方式,一是通过传统信令方式判别,另一种是采用语音识别的方式判别。

        3、外呼话术管理

        系统可以配置每个任务对应的话术模版,在外呼任务执行时,坐席员界面上可以看到对应该任务类型的话术内容,实时参考话术。话术的显示方式可以分为问卷类型和文档类型。

        4、多媒体外呼功能

        呼叫中心系统会将客户信息录入到数据库中,并通过电话自动语音方式进行回访或通过短信在节日,生日等时段进行温馨祝福,同时可以对VIP客户建立积分奖励制度,通过管理软件对消费或合同金额达到一定标准的VIP客户,推出相应的礼品赠送,生日优惠,打折促销等相应的活动。

        5、导入联系人资料

        客户关怀的对象都是针对系统中的联系人信息,选择“导入联系人资料”,在弹出的联系人资料列表中通过查询,筛选出符合条件的客户群,选中这些联系人,批量导入此界面中。

        6、导入邮件模板

        单击“导入邮件模板”后的的下拉框,选择需要的邮件模板,然后单击“导入邮件模板”按钮,系统自动会将模板中的邮件主题、内容及附件导入到界面的“邮件模板浏览”处,方便坐席人员查看,系统管理员可以预先建立一些关怀模版,就可以很方便地将祝福信息传递到客人。

        7、导入短信模板

        同导入邮件模板的使用方式一致

        8、策略管理

        外呼策略是对营销行为的管理策略,目的是在合适的时候联系合适的客户。每个呼出营销项目都有其特定的目标人群,对应着客户资料库中的一部分客户号码。分析客户的行为,分析外呼的目的,在合适的时间、当客户在合适的地点时与之联系,是最有效,最好的营销方式。通过呼叫中心系统中策略管理工具,可建立、查看、编辑、删除外呼策略,为每个策略设定呼出开始时间、结束时间、失败后追呼次数、坐席技能值等。

        9、任务管理

        外呼任务是设定和选择外呼目标号码的行为,为外呼工作从号码库中选择合适的目标号码。新建外呼任务是根据客户资料的属性设定筛选条件的过程。通过设定筛选条件,选择出要外呼的目标客户号码。外呼任务建立后,在坐席登录后,可设定运行状态(开始、暂停、结束)。

        10、电话录音

        本系统对呼入电话和呼出电话提供自动录音功能,还可以对电话录音进行备份、下载、回放等,该功能有效帮助销售人员分析自己与客户的对话情况,及时发现问题和寻求团队解决,快速提升自己的沟通能力

        11、来电弹屏

        当客户打入电话时,系统会根据来电的号码,在客户资料数据库中进行查询。一旦在资料库中发现该来电号码,就会在坐席的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料以及历史沟通记录。用户还可以在接听过程中,实时更新该客户的有关资料和增加沟通记录。

        六、电话营销呼叫中心部分案例

        必发88成立于1994年,专注呼叫中心超过20年,目前在全国有3000多个呼叫中心用户在运行,能够为用户提供全媒体联络中心解决方案,部分电话销售名单。

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